Når chat bliver seriøst

Instant Messaging som ny kommunikationskanal til kunder, leverandører og samarbejdspartner Vi kender alle til hvor frustrerede det kan være, hvis man ikke lige kan komme i kontakt med den person som man har behov for at tale med. Der er én grund til at Chat – eller Instant Messaging som er en mere dækkende betegnelse – er blevet en succes, nemlig at den udgør en ny og effektiv kommunikationsvej. Hvad betyder det egentlig for en virksomhed at få denne ekstra mulighed for kommunikation, for er det ikke rigeligt med telefonen, e-mails og traditionelle ’ansigt-til-ansigt’ samtaler? Tænk på de muligheder der lige pludselig byder sig for en virksomhed og dens ansatte med Instant Messaging implementeret i virksomhedens forretningsstrategi. Gøres det rigtigt, får man en platform der hurtigere kan bringe mennesker sammen, øger adgangen til kritisk viden og i sidste ende giver større effektivitet, øget kvalitet og service. Det samme som e-mail i sin tid betød. Instant Messaging’s umiddelbare fordele er indlysende: hurtig adgang til eksperter og deres viden som mindsker reaktionstiden på ændringer og konkurrence. I vores verden hvor Lotus Notes/Domino anvendes til at håndtere dokumenter, viden og informationer, er det nærliggende, at anvende Instant Messaging. F.eks. som en udvidelse til Helpdesk’en, hvor det bliver muligt at kommunikere skriftligt i real-tid. ’Samtalen’ kan arkiveres og bruges fremadrettet, hvis andre eksperter skal involveres, og som synlig bevis for supportopgavens udvikling. Man kan også forestille sig at en person der læser et dokument i Lotus Notes eller på webben, og som ønsker en hurtig afklaring på et spørgsmål, kan se at personen er on-line og få afklaring her-og-nu. Måke ovenikøbet blive guidet videre til andre informationskilder. Der er mange muligheder. Det kan dog være svært at retfærdiggøre omkostningerne til Instant Messaging i traditionel ROI forstand. Men sammenstillet med at investeringen i Instant Messaging ofte er relativ lille, er det er virkelig svært at ignorere Instant Messaging som valid kommunikationsmetode. Kan vi lære noget af indførelsen af e-mail, så er det at vi ikke kan forstå, hvordan vi har kunnet leve uden – sådan bliver det også med Instant Messaging, hvis vi formår at integrere funktionaliteten i vores daglige forretningsprocesser interne som eksterne. Det er med andre ord ikke svært at forestille sig en dag, hvor Instant Messaging-platformen har samme vigtighed for virksomheder som e-mail systemet har det i dag. Hvorfor tænke Instant Messaging ind i IT-strategien? Gartner forventer at i 2006 vil Instant Messaging være så almindeligt, at det vil overgå e-mail som det primære kommunikationsværktøj man vil bruge på arbejdet – med eller uden IT-afdelingens velsignelse. Erfaringer fra USA viser, at virksomheder der ikke tænker Instant Messaging ind i deres IT-strategi, får det ind af bagvejen. Medarbejdere downloader og tager gratis Instant Messaging services i brug. I starten mest til at kommunikere med venner og bekendte. Men efterhånden udvikler det sig også til at de anvender det i deres arbejdsrelaterede forhold, da Instant Messaging ofte er nemmere og hurtigere i forhold til at tage telefonen og ringe. Den metode kan give virksomheden problemer. For hvad er virksomhedens politik for anvendelse af mediet, hvis det ikke er en del af strategien? Med anvendelsen af gratis-system kan det betyde huller i sikkerheden, fordi trafik ikke er krypteret og ofte kan gratissystemer hackes og samtaler kan inficeres af orme osv. Derfor bør virksomheder tænke Instant Messaging ind i deres IT- og kommunikationsstrategi. Virksomheder der både ønsker Instant Messaging og sikker kommunikation bør derfor overveje at tage IBM Lotus Instant Messaging i anvendelse. Kendetegnet for IBM Lotus Instant Messaging er, at den giver sikkerhed, kan styres centralt, og integreres i virksomhedens eksisterende Directory (Domino eller LDAP).IBM Lotus Instant Messaging & Web Conferencing indeholder også features som transaktions logning, dokumentsamarbejde, whiteboarding, møder og mødeskedulering der understøtter virksomhedens forretningsprocesser. Det er vigtigt, at Instant Messaging-systemet kan integreres i virksomhedens valgte directory, så brugere kan dele en central kontaktliste på tværs af organisationen, at det er let at administrere og kontrollere. Løsningen skal gøre det muligt for administratorer at oprette og styre centrale arkiver af meddelelser og samtaler. Altså de samme egenskaber som kendetegner et robust e-mail-system. Det er vigtigt, at virksomheder gør sig tanker om hvordan et Instant Messaging system skal fungere både funktionsmæssigt, sikkerhedsmæssigt og hvilken påvirkning det har på virksomhedens IT-infrastruktur. Virksomheder skal vurdere, hvad Instant Messaging skal bruges til nu og i fremtiden, vælge et system der kan understøtte disse behov og ikke mindst den IT-infrastruktur man har eller ønsker at bygge Erfaringer og test viser, at man vil få den bedste, mest sikre og håndterbare løsning hvis man anvender en Instant Messaging løsning, der er integreret i den eksisterende IT-infrastruktur. IBM Lotus Instant Messaging og Web Conferencing vil derfor være det rette valg for virksomheder der i forvejen har eller overvejer at anvende IBM Lotus Notes/Domino som den bærende messaging-platform (e-mail system). Eller for virksomheder der ikke ønsker at opgradere hele Microsoft-platformen og Microsoft produkter til Windows 2003.